W Polsce działa obecnie około 50 kantorów internetowych i rynek ten nieustannie się rozwija. Konkurencja staje więc coraz bardziej zacięta, dlatego tak ważne jest badanie satysfakcji klientów kantorów internetowych, które można realizować na kilka różnych sposobów. Jakie są najpopularniejsze z nich?

W jakim celu bada się satysfakcję klientów?

Badania satysfakcji przeprowadza się w celu poznania słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa i tym samym takiego dostosowania oferty, aby zminimalizować negatywny odbiór. W przypadku badań satysfakcji klientów kantorów internetowych chodzi również o stałą poprawę jakości usług, by móc budować stabilną pozycję na rynku i nie dać wyprzedzić się konkurentom.

Takie analizy pozwalają ponadto skontrolować, czy zadowoleni klienci są skłonni polecać usługi, co także jest ważnym aspektem działania.

Wskaźnik NPS

Jedną z metod, która pozwala badać satysfakcję klientów kantoru internetowego jest przeprowadzenie ankiet. Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat® dostarcza opracowany w tym celu system o nazwie SurvGo ze wskaźnikiem NPS, który można wbudować w stronę i tym samym pozyskiwać opinie klientów, w tym przypadku kantoru internetowego.

Jeśli opinia będzie negatywna, wówczas zadawane jest pytanie otwarte pozwalające klientowi określić, co dokładnie spowodowało jego niezadowolenie. Wyniki są dostępne w czasie rzeczywistym i można szybko je zinterpretować. Określa się je na skalach: od 0 – 50 (wynik dobry), przez 50-70 (wynik doskonały), aż po +70 (wynik klasy światowej).

Wskaźnik NPS ma zastosowanie także do:

• oceniania obsługi posprzedażowej,
• monitoringu kondycji marki,
• przeprowadzania badań rynku,
• remarketingu.

Metoda CAWI

Kolejną techniką, dzięki której można badać satysfakcję klientów kantorów internetowych oraz innych działalności, jest metoda CAWI. To badanie ankietowe online, które jest rozsyłane do reprezentatywnej grupy osób, zazwyczaj liczącej od kilkuset do tysiąca osób.

Jednym z głównych jej atutów jest to, że dane spływają w szybkim tempie. W formularzach można też umieszczać materiały multimedialne, dlatego CAWI stosuje się również przy badaniach marketingowych oraz badaniach rynku.

Na podstawie tej metody uzyskuje się dodatkowo takie jak:

• które elementy oferty kantoru internetowego są odbierane pozytywnie, a które negatywnie,
• co ma wpływ na wybór przez klienta konkretnej oferty,
• jakie problemy pojawiły się przy korzystaniu z oferty,
• z jakich innych stron klienci korzystają do wymieniania walut.

Jak widać z badań satysfakcji klientów kantoru internetowego płynie wiele bardzo użytecznych informacji, które można wykorzystać do tworzenia jeszcze lepszej oferty.

Niezależnie od wybranej metody oraz sektora w którym działa firma, przeprowadzaniem badań satysfakcji klientów zajmuje się Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®. Jego eksperci chętnie doradzą Państwu w wyborze odpowiednich metod do dokonywania analiz, a także zajmą się realizacją przedsięwzięcia od strony teoretycznej oraz praktycznej.