W perspektywie przeprowadzanych badań satysfakcji klienta zwraca się uwagę, iż poziom zadowolenia zmienia się wraz z nabywaniem nowych doświadczeń oraz wiedzy klientów na dany temat. Dzięki zrozumieniu czym jest satysfakcji i co się na nią składa możliwym jest podejmowanie działań wzmacniających zadowolenia, a także wspierające pozyskiwanie lojalnych odbiorców.

Pozyskane informacje należy wykorzystać

O satysfakcji mówi się jako o zmiennej postawie, która jest powiązana z jakością otrzymanych usług. Badania satysfakcji klienta pozwalają na określenie poziomu jego zadowolenia, a także wskazanie czynników odpowiedzialnych za jego odczuwanie. Dzięki pracy nad satysfakcją konsumentów można:

• zwiększyć sprzedaż;
• dobierać odpowiednie metody sprzedażowe;
• właściwie określić misję firmy;
• stworzyć efektywną kampanię reklamową.

Wszystkie informacje pozyskane w procesie badawczym mogą zostać wykorzystane w celu zwiększenia skuteczności przeprowadzanych zadań.

Jakość ma znaczenie dla satysfakcji

Dążąc do osiągnięcia pożądanego poziomu satysfakcji warto zwrócić uwagę na kwestię jakości usług. Traktuje o tym model poprawy jakości Moore’a, który koncentruje się na następujących etapach:

• zapewnienie zasobów i identyfikacja problemu;
• określenie oczekiwań klientów;
• wskazanie możliwości spełnienia oczekiwań klientów;
• stworzenie strategii jakości;
• wdrążenie stworzonej strategii;
• kontrolowanie efektywności prowadzonych działań.

Zadowolenie jest złożonym zagadnieniem

Model ten pozwala na wskazanie przyczyn niskiej jakości usług, która przekłada się na spadek zadowolenia klientów. Co więcej dzięki niemu możliwe jest wskazanie znaczenia występujących problemów w obrębie jakości. W zakresie badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż bierze się pod uwagę:

• opinie i oceny produktów/usług;
• doświadczenia i wyobrażenie na temat danego produktu/usługi;
• jakość oczekiwaną i otrzymaną;
• standardy obsługi klientów;
• realizowane wartości;

i wiele więcej. Jak widać zadowolenie konsumentów powiązane jest z wieloma czynnikami. Stąd bardzo ważne jest stałe monitorowanie nastrojów panujących na rynku wśród odbiorców.

Badanie nakierowane na działanie

Zastanawiając się nad potrzebą realizacji badania satysfakcji klienta należy przypomnieć sobie o zmienności rynku, a więc także konsumentów. Badania tego typu pozwalają na prognozowanie zachodzących zmian, a także odkrywanie nowych zmiennych wpływających na odczuwanie zadowolenia. Największą zaletą tego badania jest ujęcie konsumenta w sposób wieloaspektowy z podkreśleniem jego zmienności.