Po ostatniej wizycie w miejskim szpitalu byłam zdumiona pozytywnymi zmianami, jakie zaszły tam odkąd ostatni raz miałam okazję odwiedzić to miejsce. Po pierwsze, nabrało kolorów, po drugie zmienił się stosunek personelu do pacjentów – a może tylko złośliwy stereotyp dotyczący wszak całej służby zdrowia kazał mi zapamiętać osoby z okienka i zza kontuaru jako nieuprzejme i niekompetentne? Zmianą na plus było także zainteresowanie moją opinią – poproszono mnie o wypełnienie ankiety pacjenta.

Schorzenie narodowe

Powyższy przykład każe zapytać – czy stan służby zdrowia w Polsce jest rzeczywiście taki, jak przywykliśmy o nim mówić? Wiadomo, że wśród naszych chorób narodowych narzekanie jest nawet popularniejsze niż nadciśnienie ( z którym niejako się łączy…), zatem być może warto bliżej się przyjrzeć rzeczywistemu otoczeniu w placówkach medycznych, przywiązując wagę także do jakości udzielanych świadczeń.

Nagradzać najlepszych

Bardzo cieszy fakt, że Ministerstwo Zdrowia stara się promować wysoki standard opieki medycznej udzielając akredytacji najlepszym. Zachęca w ten sposób do starania się te jednostki, w których wciąż potrzebne są zmiany na lepsze. Cieszy też, że ważnym elementem procesu przyznawania ministerialnego dowodu zaufania jest badanie opinii pacjentów, czyli osób, które rzeczywiście są w stanie ocenić warunki funkcjonowania jednostek medycznych. Pomysł nie jest przecież nowy – wiele przedsiębiorstw, chcąc utrzymać określony standard albo planując kampanię reklamową zasięga rady swoich klientów. Są oni źródłem wiedzy o silnych i słabych stronach docierającego do nich przekazu, potrafią też często z dużą przenikliwością wskazać nie tylko obszary zmian, ale i konkretne wskazówki. Podobnie w służbie zdrowia badania ankietowe pacjentów szpitala wydają mi się okazją do dialogu o tym, co potrzebuje ulepszeń, a co już się zmieniło na lepsze.

Taka sytuacja…

Biorąc ten rodzaj kontaktu, badania satysfakcji pacjentów, za zachętę, chciałabym przekazać swoją propozycję ulepszeń właśnie w obszarze ankietyzacji pacjentów. Wydaje mi się, że lepszym pomysłem byłoby prowadzenie jej już po wypisaniu ze szpitala, kiedy wrócę do domu – na przykład drogą internetową. W trakcie opuszczania szpitala myślami byłam już gdzie indziej, a podsuniętą kartkę z roztargnieniem spakowałam do torebki. Dopiero potem przyszło mi do głowy, że wypełnienie jej mogło okazać się „dobrym uczynkiem”.

Rekomendacja poprawek

Badanie ankietowe pacjentów miałoby także więcej sensu po rozstaniu z placówką ze względu na wiarygodność – udzielający odpowiedzi nie powinien być posądzany o obawę przed reakcją personelu na negatywną opinię. Dodatkowo, ankiet nie powinni zbierać pracownicy rejestracji, jeżeli ankietyzacja pacjentów ma się odbywać anonimowo. Papierowa wersja kwestionariusza, który w pośpiechu wyniosłam z placówki nie ma już raczej szans tam wrócić – przecież nie będę specjalnie tam jechać, ani płacić za wysłanie jej pocztą. A jednak chciałabym zachęcić jakoś szpital do utrzymywania pozytywnych standardów, a innym jednostkom medycznym polecić jego przykład.